Сервисная организация процессов. Серия: Операционная эффективность и бережливое производство в промышленности (учебное пособие для руководителей)

доктор экономических наук, профессор

Уколов Владимир Федорович (РУДН им. П. Лумумбы)

© А. В. Митенков, 2025

© С. Н. Турусов, 2025

ISBN 978-5-0067-7301-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Повышение операционной эффективности любого бизнеса обеспечивается тремя направлениями развития системы управления бизнесом (рисунок 1):

• углубление уровня разделения труда;

• синхронизация разделённых операций;

• автономизация деятельности с последующим развитием цифровизации.

Углубление уровня разделения труда достигается разделением потоков создания ценности (цепочек создания стоимости) и их процессов вплоть до отдельных операций.

Наилучшим сценарием является клиентоцентричное разделение потоков и процессов: формирование узкоспециализированных потоков создания ценности, разделение процессов потока на основные, вспомогательные и управленческие процессы, а также организация этих процессов в формате сервисной модели (рисунок 2).

Под клиентоцентричностью будем подразумевать нацеленность всех процессов бизнеса не только наилучшим образом удовлетворять потребности клиентов (как внешних, так и внутренних), но и предлагать им новые, более эффективные решения их проблем. Для этого необходимо хорошо знать своего клиента: понимать не только действующие, но и потенциальные потребности. Важно постоянно изучать клиента, формировать для него новые решения и развивать процессы в направлении комплексного удовлетворения его потребностей. Если все процессы бизнеса выстраиваются в формате потока клиентоцентричных процессов, можно говорить о клиентоцентричном бизнесе на всем протяжении цепочки создания стоимости.

Синхронизация разделённого труда, то есть разделённых потоков и процессов, наилучшим образом достигается за счёт централизации их управления, которую целесообразно разделить по временному горизонту: стратегическое, среднесрочное и краткосрочное.

Основная задача централизации управления – повысить скорость реакции бизнеса на внешние и внутренние изменения за счёт повышения частоты и детализации сквозного перепланирования потока создания ценности, ускорения корректировки отклонений при создании ценности и внедрения регулярных корректирующих действий по критическим отклонениям, что позволяет минимизировать причины их появления.