Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс

О книге

Автор книги - Smart Reading. Произведение относится к жанрам личная эффективность, саморазвитие / личностный рост. Оно опубликовано в 2020 году. Книге не присвоен международный стандартный книжный номер.

Аннотация

Этот текст – сокращенная версия книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.

О книге

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Этот вопрос впервые прозвучал в книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность» и трансформировал сам подход к интернет-маркетингу. Большинство усилий по управлению лояльностью клиентов терпят неудачу из-за неверной методики и невнимания к деталям. Ричард Оуэн и Лаура Брукс в книге «Сервис, который приносит прибыль» дают подробные практические указания по программе искренней лояльности. Рекомендации авторов опираются на успешный опыт 80 компаний, в которых эта программа применялась. Книга – всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Обязательное чтение для руководителей, которые стремятся преобразовать предприятие и сделать его клиентоориентированным.

Зачем читать

• Измерять уровень лояльности, извлекая максимум информации о клиентах.

• Выделить группу клиентов с низкой финансовой ценностью и благодаря этому скорректировать стратегию развития компании.

• Использовать NPS (индекс потребительской лояльности) для развития вашей компании.

Об авторе

Ричард Оуэн – генеральный директор компании Satmetrix, которая занимается разработками программы искренней лояльности (Net Promoter Score) и помогает организациям извлекать выгоду, используя инновационные технологии и услуги. Окончил Ноттингемский университет в Англии, получил степень магистра в Школе управления Слоуна при МИТ. Работал вице-президентом корпорации Dell Computer, руководил фондовой биржей NASDAQ, специализирующейся на акциях высокотехнологичных компаний.

Лаура Брукс – вице-президент по исследованиям и консалтингу компании Satmetrix. Внедряла методику Net Promoter Score под руководством Фреда Райхельда, автора бестселлера «Искренняя лояльность». Опубликовала более тридцати статей на тему лояльности клиентов и сарафанного маркетинга. Занималась консалтингом компаний Fortune1000 в области измерения данных, клиентоориентированности, проведения опросов среди клиентов и сотрудников.

Читать онлайн Smart Reading - Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс

Оригинальное название:

Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business

Авторы:

Richard Owen, Laura Brooks

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Как измерить лояльность клиентов

Можно ли измерить лояльность клиентов? Да! И это один из самых важных показателей в любом бизнесе – от цветочной лавки возле метро до транснациональной компании. Однако разговоры об измерении лояльности час то заканчиваются опросами «для галочки». Такие опросы малоинформативны – и не помогут вам опередить конкурентов.

Благодаря книге и саммари вы узнаете, как измерять лояльность правильно – так, чтобы результаты опросов можно было сразу использовать для улучшения качества товаров и услуг. Для этого вам нужен показатель NPS, или индекс потребительской лояльности. Только он позволяет с максимальной точностью выяснить, лоялен ли ваш клиент или просто удовлетворен услугой.

Почему разница между лояльностью и удовлетворенностью так важна? По данным исследований, добиться роста при низком показателе NPS могут лишь компании-монополисты. А в условиях гиперконкуренции удовлетворенности недостаточно. Если сегодня ваш клиент «в целом доволен» и «не жалу ется», завтра вы рискуете увидеть его в магазине или офисе конкурентов.

Показатель NPS пока малоизвестен на российском рынке. Но благодаря своей точности и простоте он становится все более популярным: его рассчитывают и используют в своей работе такие компании, как OZON, «ВымпелКом» и другие.

Конечно, само по себе измерение NPS не сделает вашу компанию лидером рынка.

Прочитав книгу и саммари, вы узнаете, как сделать вашу компанию по-настоящему клиенториентированной, перестроив бизнес-процессы на основе показателя NPS. А использование книги в качестве руководства «Бери и делай» станет важным шагом на пути к высокому уровню лояльности клиентов и вашему заслуженному успеху!

Что такое NPS?

Показатель NPS (Net Promoter Score) – это часть системы Net Promoter, которая предполагает постоянную работу над улучшениями на основе обратной связи от клиентов. На русский язык NPS можно перевести как «индекс потребительской лояльности».

Для расчета NPS:

1. Предложите респондентам оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию друзьям и коллегам, по шкале от 0 до 10 баллов. 10 баллов означают высокую вероятность, а 0 баллов – ее полное отсутствие.

Рекомендации для вас