Краткое содержание «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения»

Автор краткого обзора: Елена Бровко

Какие «мелочи» надо исправить в бизнесе, чтобы пришёл большой успех

Когда в здании разбито окно, но владелец месяцами не вставляет новое стекло, прохожие получают однозначный сигнал – здесь нет порядка и контроля, здесь всем всё равно.

Теория разбитых окон была сформулирована криминологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом в 1982 году. Они предлагали уделять внимание мелким преступлениям (таким как карманные кражи и переход улицы в неположенном месте) с тем, чтобы предотвращать крупные преступления (убийства и пр.). В 1990-е годы теорию применили на практике в Нью-Йорке, объявив войну мелким нарушениям – безбилетному проезду, дракам резиновыми дубинками, граффити и пр. Так было продемонстрировано, что город не терпит ни малейшего преступления, а к серьёзным правонарушениям будут применяться очень жёсткие методы. Подход сработал – люди почувствовали себя увереннее и стали меньше бояться выходить на улицы города.

Сегодня теория разбитых окон применяется и в бизнесе. «Разбитое окно» – это безобидные, на первый взгляд, вещи, крошечные дефекты, забытые мелочи. Скажем, в кафе Burger King закончилась туалетная бумага. Мелочь, конечно. Многие менеджеры предпочитают не замечать подобные недочёты, не веря в то, что они приводят к глобальным последствиям, таким как потеря клиентов. Отсутствие бумаги в туалете – сигнал того, что руководство не сильно заботиться о комфорте клиентов. А что если оно так же относится к вопросам чистоты на кухне?

Существует прямая зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего бизнеса, которые они провоцируют. «Разбитым окном» может быть грязный прилавок, плохо выставленный товар, ошибки в меню, зависающий сайт, невежливый сотрудник.

Когда официанта в китайском ресторане зовут Саша Кузнецов – это «разбитое окно». Когда звонок в службу поддержки начинается с 10-минутного ожидания с прослушиваем одной и той же мелодии – это «разбитое окно». Если покупательница хочет вернуть купленную сумку, а ей отказывают, потому что «у нас такие правила» – это тоже «разбитое окно».

Ищите недостатки сами, прежде чем их найдут ваши клиенты

Не поддавайтесь иллюзии, что клиенты не заметят «разбитых окон». Клиенты замечают всё. Однако в большинстве случаев они не станут озвучивать своё неудовольствие, если оно не касается чего-то серьёзного.