1. Телефонный маркетинг как маркетинг взаимоотношений
Маркетинг для России, не столь давно вступившей на рельсы рыночной экономики, является не до конца освоенным и изученным. В других капиталистических странах одновременно с развитием этой науки происходит модернизация концепции ее восприятия. В современном мире ориентация на клиента, жесткое сегментирование рынка, постоянный его анализ не обеспечивают того эффекта, который достигался несколько десятилетий назад. В связи с этим в последнее время в среде маркетологов появилось такое понятие, как маркетинг взаимоотношений.
Под маркетингом взаимоотношений необходимо понимать способы и меры, предпринимаемые для установления долгосрочных деловых контактов с клиентами.
Еще одна тенденция современного делового мира – это высокоскоростное развитие средств связи. Это ведет к различного рода особенностям в деловом общении. В первую очередь, автоматически рождается концепция маркетинга взаимоотношений: при телефонном контакте все силы собеседника направлены на долгосрочное удержание внимания партнера, осознает он это или нет. Во-вторых, качество телефонного общения непосредственно влияет на возникновение и поддержание долгосрочных деловых отношений.
Маркетинг взаимоотношений позволяет построить индивидуальную работу с клиентами. Вот только некоторые методы: совместная с клиентом разработка продукта, дополнительные услуги, гарантии качества, включенный в стоимость сервис; ценовые гарантии, формирование цен в зависимости от удовлетворенности клиента, системы скидок и бонусов, дифференцирование цены, условия финансирования, ценовые рекомендации; электронная продажа, онлайн заказы, продажа по каталогам, прямая поставка, абонементное обслуживание, выбор удобного для клиентов месторасположения.
Именно по телефону чаще всего предлагают вышеперечисленные услуги. И как важно, чтобы собеседник на другом конце провода правильно вас понял и воспринял информацию без искажений.
Действительно, понятие маркетинга взаимоотношений зародилось совсем недавно, но эффективность этой стратегии бесспорна. Как показывает эволюция бизнес-стратегий, для повышении эффективности бизнеса необходимо использовать клиенто-ориентированную и индивидуально-ориентированную стратегии, основанные на двухсторонней коммуникации.
