Представьте: два заведения. Одно – с безупречной кухней, дизайнерским интерьером и обученным персоналом. Второе – скромнее по подаче, но в нём вы чувствуете себя так, будто вас ждали.
Куда вы вернётесь?
Скорее всего – туда, где вас поняли, даже если не сказали ни слова.Куда вы вернётесь?
Это и есть суть современного маркетинга в индустрии HoReCa. Он давно перестал быть про баннеры, скидки и красивые фото в Instagram (соцсеть принадлежит компании Meta, признанной экстремистской в РФ). Сегодня маркетинг – это управление восприятием. А восприятие формируется не тогда, когда гость видит рекламу, а тогда, когда он чувствует – в холле отеля, за столиком кафе, открывая упаковку кейтеринга, выбирая, где провести утро или отпраздновать важное.
Исследования показывают: до 80% решений гостей в HoReCa принимаются не на основе логики («здесь дешевле», «ближе к метро»), а под влиянием эмоций, атмосферы и ощущения доверия. Это значит, что успех вашего заведения зависит не столько от того, что вы делаете, сколько от того, как это воспринимают.
Кухня, интерьер, сервис – лишь часть системы
Да, официант – вежливым и внимательным.Да, еда должна быть вкусной. Да, номер в отеле – чистым и удобным.
Но всё это сегодня – базовый уровень. Ожидаемый минимум. Как электричество в номере или Wi-Fi в кафе. Никто не восторгается этим – но если чего-то не хватает, уходят.
– Почему выбирает не самый дешёвый кейтеринг, а тот, чья упаковка пахнет свежей выпечкой и заботой?Настоящее конкурентное преимущество рождается там, где начинается работа с восприятием. – Почему гость делает фото не блюда, а угла с книжной полкой и светом из окна? – Почему он рекомендует не «отличный отель», а «место, где я снова почувствовал себя человеком»?
Потому что вы создали не услугу – вы создали опыт, в котором каждый элемент – от шрифта на меню до интонации администратора – работает на одну цель: вызвать нужное чувство в нужный момент.
Это и есть говорящая среда – пространство, которое само рассказывает историю, не требуя объяснений.
Маркетинг как инструмент выживания, а не статья затрат
– «Если дела пойдут хуже, первым сократим маркетинг».Многие владельцы в HoReCa до сих пор воспринимают маркетинг как «расходы»: – «Потратим на рекламу – посмотрим, что будет».
Но в условиях высокой конкуренции, роста цен, цифровой перегрузки и кризиса доверия маркетинг – это инструмент выживания и роста.
