Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании

© Валентин Куликов, 2021

Март 2020-го. Весь мир с тревогой следит за новостями о распространении коронавируса. ВОЗ объявил пандемию. В столице несколько дней действует режим самоизоляции. Многие москвичи боятся выйти из дома даже в магазин за покупками. Спрос на онлайн-доставку продуктов растет стремительно. Рабочий день у сотрудников нашего молодого онлайн-супермаркета Bringston начинается в восемь утра, а заканчивается после полуночи. В рабочем чате высвечивается сообщение от администратора Лены.

– Валентин, Николай, привет. Тут пришел необычный заказ. Новый клиент. Мы пробили адрес – это больница. Что делать? Везти или нет?

В голове проносится мысль: скорее всего, заказ сделал пациент. Возможно, одинокий. Семейный человек в больницу вряд ли будет покупать продукты – родные принесут.

– Конечно, везти! – пишу я в ответ.

– И какой-нибудь подарок положите – апельсины или мандарины. На ваш вкус, – добавляет Николай.

– А давайте еще открытку подпишем с пожеланием, чтобы поскорее выздоравливал, – подхватывает Лена.

На следующий день приходит еще один заказ из больницы. А потом еще и еще. Таких заказов у нас сейчас много. После того первого случая мы взяли себе за правило: если человек болеет, его нужно поддержать. Это наш главный принцип в работе абсолютно со всеми клиентами – относиться к ним по-человечески, вникать в их проблемы, делать для них больше, чем они просят. Во время пандемии мы занимались благотворительностью. Связывались с управами административных округов, брали адреса пенсионеров и привозили им продукты бесплатно. Решили, что это нечестно, если в такое сложное время мы будем думать только о прибыли и не поддержим тех, кому нужна наша помощь, – незащищенные группы граждан.

Меня зовут Валентин Куликов, я коммерческий директор московской сети универсамов «Ближний» и основатель онлайн-супермаркета Bringston – сервиса по быстрой доставке товаров. Интерес к экономике появился у меня еще во время учебы в школе. Это, наверное, семейная черта: мои дед и отец тоже вышли из предпринимательской среды. Мне повезло: в нашей школе экономику изучали с пятого класса. Она давалась мне довольно легко. В какой-то момент я понял, что мне нравится эта сфера и что я хотел бы в ней работать.