Вот, моя книга готова. Не знаю, как правильно, но я пишу введение после того, как «зафиналила» книгу.
Тема этой книги – лояльность клиентов. С 2005 года я большую часть своей жизни помогаю выстраивать коммуникации с клиентами, искать «узкие места» клиентской лояльности и опыта, точки роста. Долгое время я изучаю, анализирую, собираю истории клиентов, в том числе и ваших клиентов для того, чтобы найти закономерности. Спустя долгие годы я для себя решила называть их законами лояльности. Изучив более 1000 историй клиентов, анализируя клиентский опыт, я выделила те факторы, моменты, роль которых наиболее существенна в построении клиентской лояльности.
Для меня важно было понять, что является тем триггером, той вишенкой на торте, после которой мы становимся верны и лояльны к той или иной компании, бренду. И это бесконечная тема, которую я с удовольствием продолжаю исследовать. Законов в действительности гораздо больше, и я обязательно буду продолжать о них рассказывать. В эту книгу вошли 87 законов лояльности. Это или действия, которые влияют на отношение клиентов к вам, или те небольшие инструменты, используя которые, вы обязательно продвинетесь в увеличении жизненного цикла клиента.
Этой книгой я запускаю проект создания свода универсальных законов лояльности, верности клиентов. Эта книга – исследование, оно будет продолжаться, результаты будут выходить по мере готовности в новых изданиях. Вы можете прислать свои истории из жизни, относящиеся к этим законам или другие законы лояльности. Если вы хотите принять участие в пополнении законов лояльности, пишите мне в любой социальной сети истории своего клиентского опыта, и на базе них я буду продолжать кристаллизовать законы лояльности, формировать из них библиотеку. Я буду очень благодарна за ваши истории клиентского опыта, и если вы предложите свои законы, присоединитесь к исследованию.
Собиратель, хранитель, исследователь клиентского опыта и историй – это все про меня. Я собираю клиентский опыт и улучшаю его. Изучение клиентского опыта и поведения потребителей – это моя страсть и тема, которую я давно люблю. Потому что искренне считаю, что выстроить сильные отношения с клиентом – это самая большая задача бизнеса. Обучаясь когда-то в Высшей школе экономики на специальности по управлению поведением потребителей, я сделала для себя большой вывод.
