Редактор Людмила Александровна Цапюк
Редактор Иван Шипнигов
Иллюстратор Полина Власова
© Павел Цапюк, 2017
© Полина Власова, иллюстрации, 2017
ISBN 978-5-4483-5854-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
В 1999 году, спустя несколько месяцев после окончания университета, я стал оператором абонентской службы «Билайн». Почти год просидел «на линии», то есть отвечая на звонки абонентов, после чего сменил несколько должностей, создавая системы, которые помогали сделать работу дирекции по обслуживанию эффективнее и удобнее. Это были информа-ционно-справочные системы, системы электронного документо-оборота, системы обработки заявок (позже такой тип систем стал называться Service Desk).
Тогда же я внедрил свой первый IVR1 (один из первых на отечественном рынке), первый биллинг и первый CRM. Точнее, даже два – оба они были последовательно внедрены в «Билайне». После пяти лет работы в сотовой связи были пять лет в консалтинге, где я также занимался различными проектами на тему обслуживания и CRM.
При этом, будучи рожденным в Советском Союзе, я хорошо помню времена, когда качественный сервис встречался либо в местах сверхдорогих, либо таких, куда простым смертным доступ был закрыт. Универсам, поликлиника, почта, сберкасса или ЖЭК – можно было пойти куда угодно и везде натолкнуться на одно и то же: «вас тут не стояло», «вас много, а я одна» и «вы что, не видите, у меня обед».
Тем радостнее было видеть, что вместе с остальными сторонами нашей жизни меняется и сервис. И если раньше обслуживающий персонал мог быть либо хамом, либо холуем, то теперь человек, искренне улыбающийся и желающий помочь, пусть и за зарплату, все чаще встречается в самых разных местах.
Спустя примерно десять с небольшим лет с момента знакомства с CRM как философией я стал фанатом темы качественного обслуживания. В 2014 начал собирать наиболее интересные случаи и выкладывать на своей странице в «Фейсбуке». И тогда же родился хэштег2 #crm_is (по аналогии со знакомым с детства «Love is»). Друзья подхватили, так родилась идея группы. Судя по тому, с каким увлечением мы порой оспариваем тот или иной случай, тема интересна и увлекательна для многих.
«Это не CRM!» – такова нередко встречающаяся реакция на тот или иной рассказ. Дескать, это просто качество продукта, или просто маркетинг, или еще что-нибудь, но не CRM. Но ведь штука в том, что просто CRM не существует – либо просто CRM никому как таковой не нужен. Но как только качество товара, или маркетинговая кампания, или еще что-либо, что «не-CRM», влияет на ощущение клиента от компании, оно сразу же становится CRM-ом.
