Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.
Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.
В связи с конкуренцией на рынке гостиничных услуг средства размещения должны найти новый путь предложения своих услуг, чтобы стать более заметными для потребителя. Такой организацией подачи услуг является программа обслуживания. Обычно в специализированных средствах размещения есть определенный перечень услуг, из которых потребитель может выбрать любые по своему усмотрению. Но похожие услуги, сгруппированные в одну программу, являются более удобными для потребителя. На сегодняшний день составление программ обслуживания для средств размещения, обладающих большим количеством схожих услуг может стать залогом успешного развития.
Первые специализированные средства размещения в России появились в 2000 году. В основном это были спа-отели. Позже стали появляться и другие гостиницы со специализацией на разных типах услуг.
Необходимость в изучении и развитии программ обслуживания базируется на важной роли потребителя в гостиничном обслуживании. Ведь именно он и удобство обслуживания для него определяет дальнейшую судьбу предприятий гостиничного сервиса.
