Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Авторы книги - Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу. Произведение относится к жанрам клиентский сервис, зарубежная деловая литература, работа с клиентами, управление бизнесом. Оно опубликовано в 2012 году. Международный стандартный книжный номер: 978-5-9693-0187-0.
Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей. Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. Тони Хси генеральный директор Zappos.com
