Эмоциональный компаc оператора

Позвольте представиться: меня зовут Лилия Андреевна Толибова, и последние восемь лет моей жизни неразрывно связаны с миром телефонных коммуникаций – сферой, которая требует не только профессионализма, но и невероятной эмоциональной устойчивости.

Мой путь начался, как и у большинства специалистов в этой области, – с продаж. Холодные звонки, тёплые лиды, отказы, возражения, редкие победы и частые разочарования. Я научилась превращать «нет» в «возможно», а «возможно» – в уверенное «да». Достигнув определённых высот в продажах, я поняла, что моё призвание лежит в другой плоскости. Меня всегда интересовали люди, их эмоции, их потребности – то, что скрывается за словами.

Именно поэтому я приняла решение кардинально изменить направление и ушла в службу поддержки, став оператором колл-центра. Работа в крупнейших российских компаниях открыла передо мной новый мир: входящие и исходящие линии, техническая поддержка, работа с претензиями, и даже полгода интенсивной работы в текстовых чатах. Каждый формат требовал своего подхода, своих навыков, своей эмоциональной подготовки.

Именно в операторской работе я столкнулась с самым главным вызовом – управлением эмоциями. Не только своими, но и клиентскими. Поток негатива, агрессия, манипуляции, а иногда и откровенная жестокость в словах людей, находящихся по ту сторону телефонной линии. Я помню дни, когда после смены у меня не оставалось сил даже на дорогу домой. Я помню, как плакала от бессилия, не понимая, как защититься от этого эмоционального шквала. Негатив буквально просачивался через наушники прямо в мою жизнь, отравляя отношения, сон, настроение.

В какой-то момент я поняла: либо я научусь работать с этим, либо уйду из профессии. Я обратилась к психологу. Это было одно из лучших решений в моей карьере. Вместе мы учились выстраивать эмоциональные границы, переключаться, не нести рабочий груз в личную жизнь. Я изучала техники саморегуляции, эмоциональный интеллект, методы деэскалации конфликтов.

И всё изменилось.

Научившись управлять собственными эмоциями и влиять на эмоциональное состояние клиента, я начала достигать результатов, которые казались недостижимыми. Мои показатели росли, клиенты благодарили, конфликтные ситуации разрешались быстро и элегантно. Руководство заметило мои успехи, мой подход, мою способность работать даже с самыми сложными случаями.