Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов

Издано с разрешения Pearson Education Inc.

Ken Blanchard, Sheldon Bowles

Raving Fans

A Revolutionary Approach to Customer Service

© Blanchard Family Partnership and Ode to joy Limited, 1993

Authorized translation from the English language edition, entitled RAVING FANS; ISBN 0688123163; by Ken Blanchard and Sheldon Bowles.

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the copyright holder.

RUSSIAN language edition published by MANN, IVANOV, AND FERBER PUBLISHERS. Copyright © 2014, as authorized by Pearson Education, Inc.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Обнимите своих клиентов

Джек Митчелл

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Покупатель на крючке

Нир Эяль

Книга посвящается семерым «Чарли» клиентского обслуживания, указавшим нам дорогу:

– сенатору Дугласу Эверетту;

– Гэри Хейлу;

– Харви Маккею;

– Дею Оглу;

– Тому Питерсу;

– Ричарду Тейту;

– Дэвиду Уотсону.

У всех успешных организаций есть одна общая черта: они сфокусированы на клиентах. Не важно, компания это, частная практика, больница или государственное ведомство, – успех приходит к тем и только к тем, кто одержим обслуживанием клиентов. Это давно уже не секрет. В заявлениях компаний о миссии, в их годовых отчетах, в лозунгах, развешанных на стенах, а также на тренингах и даже в телевизионных передачах провозглашается, что клиенты превыше всего. Но, говоря словами Шекспира, мудрость эту «похвальнее нарушить, чем блюсти»[1]. Если называть вещи своими именами, то обычно обслуживание клиентов – полный отстой.

А чему удивляться? Посмотрите, как мы обучаем наших менеджеров. В университете у нас были курсы маркетинга, где мы изучали поведение потребителей. Преподавание строилось на том, что общество – это группа безмозглых покупателей и при должной рекламной поддержке и продвижении им можно продавать в огромных количествах все что угодно. Читая лекции в разных уголках страны, я с сожалением отмечаю, что так до сих пор думают многие молодые менеджеры. Конечно, реклама, позиционирование продукта, ценовые стратегии, нацеленные на завоевание доли рынка, – все это важно. Однако продукты и услуги не продают – их покупают.