Введение: «Я просто администратор?» – А вот и нет
«Люди забудут, что вы сказали. Люди забудут, что вы сделали. Но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать»
Майя Энджелоу
Привет, читатель. Если ты держишь в руках эту брошюру, значит ты – тот самый человек, от которого зависит 50% успеха клиники или салона красоты. Не врач. Не владелец. А ты – тот, кто встречает, говорит, направляет и… продаёт. Тот, кто создаёт первое впечатление, тот, кто ловит взгляды, подбирает нужные слова и… незаметно продаёт.
Неважно, что написано у тебя в трудовой книжке – администратор, ресепшн, координатор. Клиенты запоминают не табличку на двери, а твой голос, улыбку и то, как ты заставляешь их чувствовать себя важными.
Готов (а) говорить так, чтобы клиенты возвращались? Тогда поехали!
Зачем нам бьюти-коммуникация
«Коммуникация – это не то, что ты говоришь. Это то, как тебя понимают»
Питер Друкер
Клиенты приходят не за флакончиком сыворотки или тюбиком крема. Они приходят за ощущениями. За тем, чтобы:
– их выслушали, а не просто «отработали»;
– объяснили сложное простыми словами, а не завалили терминами;
– помогли, а не впарили;
– после разговора осталось приятное послевкусие, а не осадок «меня развели».
Бьюти-коммуникация – это не просто «правильные фразы». Это искусство разговора, при котором человек не чувствует себя клиентом, а ощущает себя гостем. Довольным гостем, который хочет вернуться.
Почему все же слова решают всё? Представь себе такую картину: в клинику заходит женщина, сомневающаяся в процедуре.
Обычный диалог администратора и клиента: «Вам нужна биоревитализация? У нас акция!»
Что понимает и чувствует клиент? Давление – она будет уверена в том, что ее просто раскручивают на деньги, испытывает недоверие, уходит «подумать» и… не возвращается.
Диалог с бьюти-коммуникацией:
– Вы рассматриваете биоревитализацию, верно? Расскажите, что вас беспокоит? Может, сухость или потеря тонуса?
Клиент сохраняет паузу, слушает. И отвечает:
– Да, кожа стала тусклой, хочется блеска, свежести…
– Понимаю. Действительно часто так бывает – кожа теряет влагу, и даже крем не всегда спасает. Биоревитализация подарит сияние и отлично увлажнит. Хотите, я подробнее расскажу, как это работает?
