Руководитель проекта Русский Ликбез Хромых Антон Владимирович
Выражение неудовлетворённости – естественная реакция клиента на то, что его ожидания не были оправданы. В негативных отзывах именно через слова и эмоции клиент передаёт своё разочарование, раздражение или даже гнев. Понимание того, как и почему человек выражает своё недовольство, помогает правильно интерпретировать отзыв и выстроить конструктивный диалог.
Негативные отзывы – это не просто жалобы, а способ клиента заявить о своих потребностях и проблемах. Часто за резкими словами скрывается желание быть услышанным и получить поддержку. Важно воспринимать выражение неудовлетворённости не как нападение, а как сигнал к действию.
Как работать с выражением неудовлетворённости?
1. Проявить эмпатию. Подтвердите, что вы понимаете чувства клиента: «Мы понимаем, что ситуация вызвала у вас неудобства…»
▎Проявить эмпатию: почему это важно и как работать с чувствами клиента
Эмпатия – это способность поставить себя на место другого человека, понять и прочувствовать его эмоции и переживания. В контексте работы с негативными отзывами проявление эмпатии становится одним из самых эффективных способов снизить напряжение, восстановить доверие и наладить конструктивный диалог.
Когда клиент выражает неудовлетворённость, за его словами часто стоят разочарование, обида или даже злость. Если ответ компании будет холодным, формальным или игнорирующим чувства клиента, это только усугубит ситуацию. Напротив, искреннее признание эмоций клиента показывает, что компания его слышит и ценит, что создаёт основу для дальнейшего решения проблемы.
-–
▎Как проявить эмпатию на практике?
Самый простой и эффективный способ – начать ответ с подтверждения чувств клиента. Например:
«Мы понимаем, что ситуация вызвала у вас неудобства, и искренне сожалеем, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий.»
Такое признание помогает клиенту почувствовать, что его эмоции важны и уважаются. Это снижает эмоциональное напряжение и открывает путь к конструктивному диалогу.
-–
▎Пример
Представим, что клиент оставил отзыв:
«Я очень разочарован, что мой заказ пришёл с опозданием, а служба поддержки не отвечала на мои звонки. Это создало много проблем!»
Ответ с проявлением эмпатии может выглядеть так:
«Спасибо, что поделились своим опытом. Мы понимаем, как неприятно было столкнуться с задержкой и отсутствием оперативной поддержки. Приносим искренние извинения за доставленные неудобства и уже работаем над тем, чтобы такие ситуации не повторялись. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую – мы готовы помочь вам решить этот вопрос.»
