Книга про бизнес и сервис

О книге

Автор книги - Марина Вострикова. Произведение относится к жанрам лояльность, привлечение клиентов, клиентский сервис. Год его публикации неизвестен. Международный стандартный книжный номер: 978-5-6046301-7-4.

Аннотация

Эта книга – практическое пособие для всех, кто хочет сделать своих клиентов счастливыми и вырасти профессионально. Она будет полезна как начинающим, так и опытным специалистам в области клиентского сервиса, маркетинга и продаж. Автор – высококвалифицированный руководитель клиентской поддержки в IT-компании. На примерах из опыта мировых компаний и личной практики автор излагает свою уникальную методику тестирования сервисного состояния и разрабатывает пошаговый план действий, которые помогут наладить процесс взаимодействия с клиентами так, что у них останутся самые приятные впечатления от сотрудничества. Из книги вы узнаете, что такое Customer Experience, Customer Success, сервисное мышление и как применять их на практике. Вы научитесь исследовать потребности и ожидания своих клиентов, а также создавать эффективную команду. Книга написана легко и весело, со множеством живых примеров и полезных упражнений. Приятным бонусом станут размещенные в конце книги чек-листы и сервисный алфавит для самоконтроля и повторения материала.

Читать онлайн Марина Вострикова - Книга про бизнес и сервис

Введение

Привет!

Я очень благодарна за то, что вы открыли мою книгу. Получается, мы уже знакомы, пусть и заочно, – а значит, сможем помочь друг другу. Вы, читая книгу, попробуете найти для себя что-то новое и важное. А я, когда делюсь своим опытом, ощущаю, что оставляю после себя нечто устойчивое, ценное, долгосрочное.

О чем книга?

В первую очередь, это книга от практика для практиков. В ее основе – авторская методика тестирования сервисного состояния. Вы сможете определить, в какой точке сейчас находитесь (как компания или как специалист), а затем составить пошаговый план действий, чтобы улучшить опыт ваших клиентов и получить бизнес-результаты. Все тесты и последующие действия я опробовала и применяла в реальной работе – сначала как руководитель направления продаж, а потом как руководитель клиентской поддержки в международной IT-компании.

Книга познакомит вас с понятием Customer Experience, с принципами сервисного мышления, с понятиями лидерства и настоящей команды. Вы узнаете о лучших практиках клиентского опыта на примере компаний с мировым именем и получите работающие инструменты для реализации задуманных планов.

Клиентский опыт невозможно улучшать без хорошей команды, поэтому отдельная глава посвящена теме клиентоориентированных сотрудников и руководителей. Поразмышляем о том, какими они должны быть.

Почему мне было важно написать эту книгу?

На старте карьеры в клиентском сервисе я столкнулась с тем, что никто и нигде не мог толком объяснить, как и почему нужно любить клиентов. Высокопарные слова произносили многие преподаватели на курсах и тренингах. Но как конкретно внедрять клиентоориентированность? Что именно нужно делать? Как переложить западные методики на нашу реальность? И главное, что это принесет бизнесу, кроме красивых лозунгов? Эти же вопросы позже стали задавать и мои менти (так называются подопечные ментора).

Через пять лет я поняла, что хочу помочь другим сберечь время, найти нужные ответы быстрее.

Я очень люблю все оптимизировать и упрощать громоздкие схемы. В определенный момент стало ясно, что большинство вопросов, с которыми ко мне обращаются, похожи.

● С чего начинать строить клиентский сервис?

● Как создать сильную команду, которая самостоятельно будет справляться с поставленными задачами?

● Как получить более высокую должность, вырасти в позиции?

Рекомендации для вас