Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Автор книги - Крис Даффи. Произведение относится к жанрам лояльность, отношения с клиентами, привлечение клиентов, просто о бизнесе. Оно опубликовано в 2022 году. Международный стандартный книжный номер: 978-5-04-160199-7. Книга является частью серии: Экономика эмоций.
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.
Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
- Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
- Sticky Branding. 12,5 способов побудить клиента навсегда «прилипнуть» к компании
Читать онлайн Крис Даффи - Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Chris Daffy
CREATING CUSTOMER LOYALTY
Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management
© Chris Daffy, 2019
This translation of Creating Customer Loyalty is published by arrangement with Kogan Page
© Перевод на русский язык. Заботкин Е.В., 2020
© ООО «Издательство «Эксмо», 2022
«Практическая магистерская программа Криса Даффи – одна из лучших и наиболее информативных учебных программ, в которых я когда-либо участвовал. Он обладает невероятной способностью излагать сложные вещи простым языком, и его работа оказалась очень ценна лично для меня, превосходна с точки зрения развития моей команды и чрезвычайно полезна для нашего бизнеса. Эта книга – прекрасное воплощение содержания программы. Она открывает глаза на крайне важные вещи, а также мотивы, которыми вы как клиент руководствуетесь при принятии решения, но часто не задумываетесь о них сознательно».
Магда Декстер, директор по работе с клиентами, Gobain Building Distribution Sector, Великобритания и Ирландия
«Вау! Это похоже на Библию клиентского опыта! В книге есть все, что вам нужно знать о предмете, и я считаю, что она принесет неоценимую пользу всем специалистам по работе с клиентами».
Мариус Персинару, президент филиала компании Schneider Electric, Румыния
«Эта книга – феноменальная работа, и она должна стать настольной для любого человека, будь то ученый или сотрудник производства, который хочет изучить тему лояльности клиентов. Баланс идей, теории и практики подходит для любого читателя».
Марк Грегори, основатель и управляющий директор, Unleashandengage.com
«Вчера я читал вашу книгу и, честно говоря, не мог оторваться от нее! Я думаю, что эта книга имеет как раз подходящий для бизнес-литературы объем, и в ней идеальное сочетание историй и исследований, которые охватывают все жизненные сферы, с замечательными примерами из широкого спектра отраслей, таких как Ritz-Carlton, SW Airlines и M&S. Когда я смогу купить экземпляры для своей команды?»
Питер ван Пеборг-Гуч, генеральный директор – глава центра для посетителей, William Grant & Sons Distillers Ltd
«Это простая и логичная книга, все больше захватывающая от главы к главе. Мне нравится понимать, что будет в каждой главе, и иметь возможность повторить в конце пройденный материал. Я сделал пару заметок для своей команды, что из описанного в книге мы могли бы реализовать у себя».
