Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор книги - Александра Самолюбова. Произведение относится к жанрам управление бизнесом, управление качеством, менеджмент и кадры. Оно опубликовано в 2010 году. Международный стандартный книжный номер: 978-5-9614-2413-3. Книга является частью серии: Бизнес на 100%.
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
- Медиарилейшнз на 100%. Искусство взаимодействия с прессой
- Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
- PR на 100%. Как стать хорошим менеджером по PR
- Мотивация на 100%. А где же у него кнопка?
- Тренинг для тренеров на 100%: Секреты интенсивного обучения