Приветствую Вас, коллеги!
Это небольшое пособие создано для руководителей, начальников отделов продаж и менеджеров турагентств, вне зависимости от размера, местоположения и характера работы.
Оно состоит из скриптов – логических схем того, что и как должен говорить/писать менеджер на каждом этапе продажи, чтобы максимально повысить шансы на сделку.
Если Вы никогда не применяли в своем агентстве скрипты – возьмите блокнот и, используя примеры из данного пособия, напишите комфортный для себя текст на каждую ситуацию.
Если Вы руководитель, то пусть каждый продающий менеджер изучит это пособие и напишет собственные варианты скриптов.
Если же скрипты у Вас уже есть – проверьте их по логике, которая разобрана здесь, и, возможно, Вы добавите в них новые эффективные элементы или почерпнете полезные идеи.
Также эта тетрадь отлично поможет при обучение новичков продажам.
Конечно, скрипты не могут работать отдельно от людей.
Поэтому, если Ваши менеджеры или Вы лично чувствуете скепсис или сопротивление – прочтите психологический блок в конце пособия.
С уважением, Ольга Жуковская
Автор проекта «Та Самая Турфирма»
https://vk.com/the_travel_agency
Скрипт работы с входящим обращением
1. Элемент скрипта: Приветствие в ответ на входящий звонок/сообщение
Смысл: Облегчение дальнейшего контакта
Этот маленький скрипт является своеобразной прелюдией к будущему взаимодействию менеджера и потенциального туриста.
Что должен сделать менеджер:
Назвать компанию, назвать себя, поприветствовать клиента
Пример:
Агентство «Путешествия»;
Оксана/менеджер Оксана/специалист по работе с клиентами Оксана;
Здравствуйте/добрый день/чем могу Вам помочь/рада Вас слышать
Типичные ошибки:
· не брать трубку
·долго не отвечать на обращение в почте/соцсетях/мессенджере (ведет к потере клиента)
·ответы без структуры («да!»,«алло!» вынуждающие клиента переспрашивать «это турагентство?»)
· агрессивный тон голоса
2. Элемент скрипта: Выяснение потребности
Смысл: Повышение эффективности подбора вариантов и переход к попытке закрытия на встречу
Выяснение потребности – важнейший для будущей продажи этап, и в ходе него менеджер должен решить пять задач. Каждую из них мы разбираем ниже.
Что должен сделать менеджер:
