Гостиничный бизнес – это бизнес, который делают люди!
Как часто мы можем оказаться в очень красивой, фешенебельной гостинице и остаться недовольными качеством сервиса?..
К сожалению, не всегда актуальная реновация отеля, дорогая меблировка, современные оборудование и технологии тождественны высокой культуре сервиса, неповторимой атмосфере и гостеприимству.
Сегодня постепенно к собственникам и управленцам гостиничного бизнеса приходит понимание, что финансово-экономическая успешность предприятия сервиса в значительной степени зависит не от материально-технической базы отеля, а от человеческого ресурса. Поэтому доверяя свой бизнес исполнителям «на передовой», хочется быть уверенным, что они обладают достаточными теоретическими знаниями и профессиональными навыками в области оказания гостиничных услуг, а также, являясь лицом компании, транслируют уверенные знания в области этических норм и правил, филологии, психологии, культурологи, конфликтологии, маркетинга и коммерции; способны к творческому мышлению, обобщению и анализу данных, поиску релевантных административно-управленческих решений.
Настоящий сборник призван помочь руководителям и собственникам гостиничного бизнеса провести эффективную оценку профессиональных компетенций работников различных уровней и служб.
Сборник содержит более 35 заданий различных видов:
– кейс-задачи (анализ реальных проблемных ситуаций, имевших место в соответствующей области профессиональной деятельности, и поиск вариантов лучших решений);
– ситуационные задачи (поиск единственно правильного решения в ситуации, подкрепленного аргументами, основанными на теоретических знаниях);
– технологические задачи (практикоориентированные задания с применением точных расчетов, алгоритмов и т.п);
– тестовые задания (выбор из множества предложенных вариантов одного правильного ответа);
– практические работы (выполнение разноплановых заданий);
– задачи (проблемные ситуации, предполагающие единственно правильное решение, основанное на точных математических расчетах).
Задания разработаны с целью определения уровня компетенций, знаний и умений работников в следующих областях:
– общегражданский этикет;
– нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности;
– ключевые показатели эффективности отеля;
– тарификация гостиничных услуг;
