Первое издание книги вышло после кризиса 1998 года. В это время продажи в России только начинали набирать обороты. Скорее, это были не столько продажи, сколько организация доставки товара. Почти все, что ввозилось в Россию, скупалось на корню. Многие оптовики помнят время, когда товары грузились фурами, клиенты стояли в длинных очередях, а договоры заключались уже после слов «у меня это есть на складе».
Однако время шло, и рынок постепенно наполнялся. Клиент становился все разборчивей и осмотрительней. Волшебные слова «сделано в Германии», «сделано в Италии» или даже «в США» теряли свою силу. Наступал момент, когда оказывалось, что клиентов надо привлекать, а что еще хуже – удерживать, увлекать и всячески о них заботиться. Для нас, выходцев из тоталитарной культуры, где внимание, забота и дружеское отношение рассматривались как слабость, это было серьезным испытанием. Приходилось не только учиться бизнесу, работать в условиях высокой неопределенности, решать новые непривычные задачи, но и менять свое мышление и отношение к жизни. Тем, кто работал в сфере продаж, это надо было делать крайне быстро, потому что клиент не хотел платить за высокомерное равнодушное обслуживание – клиент просто молча уходил к конкурентам.
Данное, уже пятое, издание выходит после кризиса 2008 года. Многое изменилось. Некоторые компании выросли до национальных и международных масштабов. Изменилось отношение к клиентам, продажам и ведению бизнеса. Однако все равно любые компании остро нуждаются в профессиональных продавцах, которые могут понять потребности клиента и с помощью своего товара сделать его счастливее. Таких специалистов по-прежнему не хватает. Высокая конкуренция в некоторых отраслях заставляет осваивать новые формы продаж, однако при любой форме контакт с человеком остается важным, а иногда и определяющим фактором взаимоотношения с клиентами.
Нам всем есть, куда расти.
Эти направления лежат в трех плоскостях:
1. Лучшее понимание интересов клиента. Управление поведением заказчика разбивается на два этапа: надо понять, что он хочет, и предоставить ему то, что он хочет. Слухи о том, что «клиент всегда прав», здорово преувеличены. Однако есть правда в том, что клиент поступает согласно собственной внутренней логике. Понимание этой логики, иногда иррациональной и плохо объяснимой, и есть важное оружие коммерсанта.
