Управление командой

ЕСЛИ ВЫ ИЩЕТЕ ЛУЧШЕЕ МЕСТО, чтобы начать создавать успешную команду, им мог бы стать колл-центр. Не сложно определить, какие навыки необходимы для работы в нем, и набрать обладающих ими людей. Задачи, с которыми им предстоит иметь дело, ясны и легко отслеживаемы. Достаточно просто будет оценить любой вид работы в такой команде: количество решенных проблем, удовлетворенность клиентов, среднее время обслуживания (оно же СВО, «золотой стандарт» оценки производительности колл-центра) и т. д.

Тогда почему же руководителю колл-центра в крупном банке приходится ломать голову в попытках понять причины великолепных результатов у одних его команд и немалых проблем у других, казалось бы, ничем не отличающихся от первых? Ни один из постоянно отслеживаемых им показателей не содержит даже намека на настоящую причину разной эффективности работы. Такое положение вещей только укрепляет уверенность менеджера в том, что создание команды – искусство, а не наука.

На самом деле это неверное убеждение. В лаборатории человеческой динамики Массачусетского технологического института мы смогли выявить трудноуловимые нюансы отношений, характеризующие группы с высокой производительностью, – те самые, что наполняют людей энергией и креативностью и вовлекают их в дело, позволяя оставить далеко позади другие команды. Движущие силы вполне можно пронаблюдать и измерить количественно и качественно. И – пожалуй, это самое важное – команды можно научить укреплять такие качества.