Richard Owen, Laura L. Brooks
ANSWERING THE ULTIMATE QUESTION
HOW NET PROMOTER CAN TRANSFORM YOUR BUSINESS
Научный редактор Любовь Сабинина
Издано с разрешения издательства John Wiley & Sons International и литературного агентства Александра Коржаневского
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».
© John Wiley & Sons, Inc., 2009
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2016
* * *
Предисловие партнера издания
Очень трудно делать хороший, качественный сервис – такой сервис, который воодушевляет клиентов и возвращает их к вам снова и снова. Еще сложнее обеспечивать высокий уровень обслуживания и удовлетворять растущие ожидания клиентов на протяжении длительного времени. Это требует постоянного контакта с теми, кто пользуется вашими услугами, постоянного совершенствования того, что вы делаете, и это требует постоянного давления на всю систему внутри организации, потому что хороший, качественный сервис не получается просто так. Это результат тяжелой работы. И при всем при этом нужно еще и зарабатывать деньги.
В такой сложной и порою сильно противоречивой системе координат выигрывает только тот, кто не терпит компромиссов и доводит все до конца, практически до совершенства. И это длинная история, особенно если вы стартуете с не очень сильных позиций. Как показывает мой личный опыт, достичь этого абсолютно реально. Движение в этом направлении, конечно, большой вызов, но это созидательный и позитивный путь. Путь, который очень трудно начинать; но когда начинаешь и делаешь все правильно и последовательно, то ощущаешь, как все вокруг меняется к лучшему. И не только то, что получают и чувствуют клиенты. Меняется многое, если не сказать всё: люди в компании, их лица, настроение и желание продолжать идти по этому пути.
Для того чтобы все это произошло, необходимо всего три ингредиента.
Первый – это лидер, который четко сформулировал для себя приоритет клиента и того, что возглавляемая им организация хочет делать отличный сервис. Недостаточно только декларировать это – все руководители хорошо научены говорить правильные слова. Но слова без действий, слова без веры – это просто слова.
